慈善组特地邀请高詹咨询服务有限公司的演讲者李美萍（站立者），在合心慈善月会分享“如何与长者沟通”。(摄 / 张谋胜)
“最近有人感觉说，现在的社会说是老人问题，我就说，‘老人有什么问题，我也是老人之一。’现在年轻人的成功，是老人家培养长大的，社会的菁英都是老人家的子孙，所以老人一点问题都没有。”影带中证严上人这么一说，引得佛堂里笑声连连。幽默的开示，带出了现今社会对长者的误解与忽视。
新加坡面临人口老龄化，截至2015年，13%的新加坡人超过65岁；预计到2030年，长者人口将会达到90万人。多年来，新加坡慈济志工通过访视，陪伴了不少孤苦无依的老人度过晚年。不仅如此，志工群中也有不少的“银发族”，仍然不辞劳苦地付出，把握时间利益人群。
变老是人生必经过程，然而在小家庭的社会趋势下，并非人人都习惯亲近长者。2016年7月22日晚间，在双月一次的合心慈善月会中，慈济基金会（新加坡）慈善组特地邀请专家与82名志工分享“如何与长者有效沟通”。
感恩他人有益处 发现隐藏的需求
配合每年10月1日的“国际乐龄日”( International Day of Older Persons)，新加坡国家福利理事会（NCSS）自2015年启动“乐龄致谢”活动，鼓励乐龄人士向照顾他们的看护和家人朋友致谢。
长者常怀感恩心，有三大益处，“减低与社会隔绝的机率，改善身心健康，和建立抗逆能力。”来自高詹咨询服务有限公司（Goshen Consultancy Services Pte Ltd）的演讲者李美萍（Lee Mei Ping）表示。曾经有老人回应她：“有什么好谢的，我的命很苦。”李美萍解释，要让老人家感激和致谢不是这么简单的一件事，因为长者的生活和我们不同。
孤独无依的独居老人曾经是成功的商人、健忘的95岁老人渴望的是独立自主 ——两个简单的例子道出了重要的助人原则：用心发现对方内心隐藏的需求。虽然人人都想要被重视和被爱，但李美萍提醒志工，看到老人时不要急着扶持对方，而是要观察他哪一方面需要帮助。
面对老人，人们常有的态度是：你不用担心，我来照顾你。对于这个现象，她感叹道：“这是很可怜的。虽然饮食起居都照顾周到，但是他们（老人）不能做自己想做的事情”。
这段分享对慈青学长蔡文倩和曾翠奕来说有着深远的意义。她们是萨司歌乐龄之家（另称“长青园”）的机构关怀负责人，定期带动慈青与长者互动。这天她们下班后从裕廊乘搭两个小时的公共交通，来到巴西立静思堂“取经”，以便和伙伴们分享所学。
蔡文倩领悟到：“我们不应该用自己的想法或偏见先下定论，而是要多花时间了解对方隐藏的需求。”
沟通障碍有三 克服有妙招
有效的沟通，首先要了解对方和自己。李美萍贴切地把常见的沟通障碍归纳为三种：长者无论谈什么话题都有负面的回应；长者有坚定的思想，对事情有着固定的看法；沉默寡言，不善言辞。李美萍生动的描述呼应了与会者的经验，让人频频点头。
要克服沟通障碍，就要先发掘自己的“超能力”，好好运用并加强。李美萍分享：“你们是那种善于扶持、聆听，还是了解他人的人呢？其实好的志工并没有特别的技能，只要善用自己的长处，就能够帮助人。”
“当一位老人对你说‘要是死了多好'，你会如何回应呢？”李美萍的提问让志工愣了一会儿，久久答不出来。沟通障碍，对于有心助人的志工来说，是一大挑战。李美萍有系统地讲解克服妙招。
对于第一种障碍“负面的言语”，志工应试着承认并接纳对方的想法、情绪和行为，这叫“确认”。首先，需要以专注及毫无偏见的心来聆听，让对方意识到志工对他的故事有兴趣；之后要复述、反映所听到的内容，让对方有机会澄清。最后是回应对方，例如：“听了你的分享，你现在所感受的情绪是可以理解的。”
志工曾祥光觉得，这个方法很实用。以往听到“要是死了多好”这种负面的话，他总是以轻描淡写的方式带过，并没有注意到对方内心有着无法言喻的感触，“反映长者的言语是个非常有用的方法。”
第二种障碍“坚定的思想”的解决妙方是提出适当的问题。有效提问有四种原则，第一个原则是从“什么”与“怎样”开始，以帮助对方扩展思想范围；反而用“为什么”提问像是在盘问人，仿佛不是真正想要了解对方。第二原则是志工要自问：这段交流的目的是什么？
“采用正面式探寻”是第三个原则。李美萍解释道：“我们常以自己的观点认为对方应该要改变。很少人会问‘你想要改变吗？'其实，真正尊重一个人是尊重他的看法。”第四个则是“苏格拉底提问法”，例如试着帮助对方厘清“你如何得出这个结论？”这么一来，就好似把主导棒交给对方，让他有机会自我探讨，寻找答案。
至于第三种障碍“沉默寡言”，志工首先需要接纳沉默，给予对方时间，然后以敏锐的观察力寻找话题。李美萍强调，长者保持沉默不代表他不喜欢你；反之，这表示他对该志工有一定的信任。
找出心中的感恩
克服了沟通上的障碍还不够，接下来的挑战就是如何让乐龄人士发掘心中的感恩，并把它写下来。李美萍贴切地为志工列出三项主题：“人生焦点”，“有重要影响的人”，和“年长者的价值观、信念与原则”。她鼓励志工陪伴乐龄人士探索以上的主题，从中找出他们内心的感激之情。
现场，志工手上都被分配到一张精美的感谢卡，上面还附着一张绣球花的折纸。这是新加坡国家福利理事会特地为“乐龄致谢”活动而设计的卡片，希望透过折纸花，让志工和年长者有互动的机会。
只见全场志工纷纷低下头，漂亮的绣球花在大家的用心下“朵朵绽放”。访视员廖秀添照着卡片上的指示，专注地折着手上的纸花，不一会儿就完成了代表“感恩”的绣球花。身为银发族的她还耐心地为周围的志工讲解、示范如何完成纸花。
每当廖秀添到访照顾户的家，她总是亲切地嘘寒问暖，从不曾感觉到沟通障碍。“我们一向来都是用爱和诚意去跟照顾户互动，而他们也能够感受到我们的真诚。”廖秀添认为“乐龄致谢”活动确实对照顾户有帮助，因此她想借此活动促进照顾户与其家人的关系，迫不及待在下次的家访和他们分享。
慈善组希望全岛的访视员在未来的三个月可以协助照顾户，完成这项意义非凡的“乐龄致谢”活动，在八月的全岛慈善日与年长的照顾户探讨内心世界，并在九月份与他们分享这项活动，陪他们一起折纸花、写感谢卡。最后，适逢国际乐龄日，在十月初的慈善日，安排他们亲手献上这份感恩。
慈青蔡文倩（右）领悟到不应该用自己的想法或偏见先下定论，而是要多花时间了解长者隐藏的需求。(摄 / 张谋胜)
志工曾祥光认为反映对方的言语是个非常有用的方法。(摄 / 张谋胜)
只见全场志工们纷纷低下头，漂亮的绣球花在大家的用心下“朵朵绽放”。(摄 / 陈倩蓉)
访视志工廖秀添（中）分享“我们一向来都是用爱和诚意去跟照顾户互动，他们能够感受到我们的真诚。” (摄 / 张谋胜)
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